DOUE de 12.12.2025

- Posición (UE) n.° 15/2025 del Consejo en primera lectura, con vistas a la adopción de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo por la que se modifica la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, así como las Directivas (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 y (UE) 2020/1828 tras la supresión de la plataforma europea de resolución de litigios en línea, Adoptada por el Consejo el 17 de noviembre de 2025, (Texto pertinente a efectos del EEE)
[DO C, C/2025/6677, 12.12.2025]

Nota: La Directiva 2013/11/UE se adoptó con el fin de garantizar que los consumidores de la Unión tuviesen acceso a procedimientos de resolución alternativa de litigios de alta calidad con el objetivo de resolver los litigios contractuales derivados de la venta de bienes o la prestación de servicios por parte de comerciantes establecidos en la Unión a consumidores residentes en la Unión. Establece que los procedimientos de resolución alternativa estén abiertos a todos los tipos de litigios nacionales y transfronterizos en materia de consumo dentro de la Unión, y garantiza que estos reúnan unos requisitos mínimos de calidad. Exige que los Estados miembros supervisen la actuación de las entidades de resolución alternativa de litigios. A fin de concienciar más a los consumidores y fomentar el uso de la resolución alternativa de litigios, también establece que los comerciantes deben informar a los consumidores de la posibilidad de resolver sus litigios por vía extrajudicial a través de procedimientos de resolución alternativa.
En 2019, la Comisión publicó un informe sobre la aplicación de la Directiva 2013/11/UE y del Reglamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo que reveló que la Directiva 2013/11/UE ha mejorado en toda la Unión la cobertura de los mercados de consumo por parte de entidades de resolución alternativa de calidad. Sin embargo, el informe también señalaba que el uso de los procedimientos de resolución alternativa por parte de los consumidores y las empresas era notablemente inferior en algunos sectores y algunos Estados miembros. Uno de los motivos era el escaso grado de concienciación por parte de consumidores y comerciantes acerca de estos procedimientos en aquellos Estados miembros en los que su introducción era todavía reciente. Otro motivo era la falta de confianza de consumidores y comerciantes en las entidades de resolución alternativa no reguladas. Los datos proporcionados por las autoridades nacionales competentes a principios de 2022, así como la evaluación de la aplicación de la Directiva 2013/11/UE realizada en 2023, sugieren que el recurso a la resolución alternativa de litigios se mantuvo relativamente estable, aparte de un pequeño aumento en el número de reclamaciones relacionadas con la pandemia de COVID-19. La mayoría de las partes interesadas consultadas en el contexto de esta evaluación confirmaron que la falta de concienciación y comprensión de los procedimientos de resolución alternativa por parte de los consumidores, la escasa participación de los comerciantes, las lagunas en la cobertura de la resolución alternativa de litigios en algunos Estados miembros, los elevados costes y la complejidad de los procedimientos de resolución alternativa nacionales, además de las diferencias entre las competencias de las distintas entidades de resolución alternativa, son factores que a menudo frenan el recurso a los procedimientos de resolución alternativa. Existen obstáculos adicionales en los procedimientos de resolución alternativa transfronterizos, como el uso de más de un idioma y el desconocimiento del Derecho aplicable, así como las dificultades específicas de acceso que afrontan los consumidores vulnerables.
Dado que, actualmente, al menos dos de cada cinco transacciones en línea que efectúan los consumidores residentes en la Unión implican a comerciantes establecidos en terceros países, debe ampliarse el ámbito de aplicación de la Directiva 2013/11/UE para permitir que aquellos comerciantes de terceros países que deseen participar en un procedimiento de resolución alternativa puedan hacerlo, siempre que dirijan sus actividades hacia uno o más Estados miembros en el sentido del Reglamento (CE) n. 593/2008 o del Reglamento (UE) n. 1215/2012. La cuestión de si los comerciantes de terceros países dirigen sus actividades hacia uno o más Estados miembros puede determinarse evaluando todas las circunstancias pertinentes, entre ellas factores como la utilización de una lengua o una divisa de uso general en dichos Estados miembros; la posibilidad de encargar productos o servicios; el uso de un dominio pertinente de primer nivel; la existencia de una aplicación informática en la tienda nacional de aplicaciones pertinente; la oferta de publicidad local o de publicidad en una lengua utilizada en esos Estados miembros; o la gestión de las relaciones con el cliente, por ejemplo, si los servicios al cliente se prestan en una lengua de uso general en esos Estados miembros. Los Estados miembros deben poder establecer las condiciones para la participación en los procedimientos de resolución alternativa de comerciantes de terceros países, en particular al objeto de evitar cargas excesivas para las entidades de resolución alternativa.
A fin de garantizar que los consumidores puedan encontrar con facilidad una entidad de resolución alternativa adecuada, especialmente en un contexto transfronterizo, la Comisión debe desarrollar, promover y mantener una herramienta digital interactiva y de fácil utilización que proporcione información sobre las soluciones jurídicas de que disponga el consumidor, incluida información sobre el uso de la resolución alternativa de litigios en un contexto transfronterizo, así como enlaces a información sobre los derechos de los consumidores. La herramienta debe tener por objeto asistir a los consumidores a comprender cuáles son las soluciones jurídicas adecuadas a su caso concreto y a tomar las decisiones que procedan. Debe contener enlaces directos al formulario de reclamación de las entidades de resolución alternativa, cuando este esté disponible, y una función de traducción automática para las entidades de resolución alternativa y los puntos de contacto de resolución alternativa de litigios. Además, dicha herramienta debe albergar la lista de puntos de contacto de resolución alternativa de litigios notificados a la Comisión. Aunque la Comisión ya está obligada a publicar con regularidad en su sitio web la lista de entidades de resolución alternativa, las funciones adicionales de la herramienta, como los enlaces directos a los formularios de reclamación y a la función de traducción automática, deben estar disponibles lo antes posible.

Véase la siguiente referencia de esta entrada. 

- Exposición de motivos del Consejo: Posición (UE) n.° 15/2025 del Consejo en primera lectura con vistas a la adopción de la Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo por la que se modifica la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, así como las Directivas (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 y (UE) 2020/1828 tras la supresión de la plataforma europea de resolución de litigios en línea
[DO C, C/2025/6678, 12.12.2025]

Nota: El 17 de octubre de 2023, la Comisión presentó al Consejo y al Parlamento Europeo una propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo por la que se modifica la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. El objetivo de la propuesta es adaptar el marco de resolución alternativa de litigios a los mercados digitales, mejorar el uso de la resolución alternativa de litigios en los litigios transfronterizos y simplificar los procedimientos de resolución alternativa de litigios en beneficio de todos los agentes. Además, la propuesta pretende racionalizar las obligaciones de presentación de información y reducir la carga administrativa.

Véase la referencia anterior de esta entrada.