DOUE de 30.12.2025

- Directiva (UE) 2025/2647 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de diciembre de 2025, por la que se modifica la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, así como las Directivas (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 y (UE) 2020/1828 tras la supresión de la plataforma europea de resolución de litigios en línea (Texto pertinente a efectos del EEE)
[DO L, 2025/2647, 30.12.2025]

Nota: Veamos algunos de los aspectos objetos de la reforma. La Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo se adoptó con el fin de garantizar que los consumidores de la Unión tuviesen acceso a procedimientos de resolución alternativa de litigios de alta calidad con el objetivo de resolver los litigios contractuales derivados de la venta de bienes o la prestación de servicios por parte de comerciantes establecidos en la Unión a consumidores residentes en la Unión. Establece que los procedimientos de resolución alternativa estén abiertos a todos los tipos de litigios nacionales y transfronterizos en materia de consumo dentro de la Unión, y garantiza que estos reúnan unos requisitos mínimos de calidad. Exige que los Estados miembros supervisen la actuación de las entidades de resolución alternativa de litigios. A fin de concienciar más a los consumidores y fomentar el uso de la resolución alternativa de litigios, también establece que los comerciantes deben informar a los consumidores de la posibilidad de resolver sus litigios por vía extrajudicial a través de procedimientos de resolución alternativa.

Dado que, actualmente, al menos dos de cada cinco transacciones en línea que efectúan los consumidores residentes en la Unión implican a comerciantes establecidos en terceros países, debe ampliarse el ámbito de aplicación de la Directiva 2013/11/UE para permitir que aquellos comerciantes de terceros países que deseen participar en un procedimiento de resolución alternativa puedan hacerlo, siempre que dirijan sus actividades hacia uno o más Estados miembros en el sentido del Reglamento (CE) n.o 593/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo o del Reglamento (UE) n.o 1215/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo. La cuestión de si los comerciantes de terceros países dirigen sus actividades hacia uno o más Estados miembros puede determinarse evaluando todas las circunstancias pertinentes, entre ellas factores como la utilización de una lengua o una divisa de uso general en dichos Estados miembros; la posibilidad de encargar productos o servicios; el uso de un dominio pertinente de primer nivel; la existencia de una aplicación informática en la tienda nacional de aplicaciones pertinente; la oferta de publicidad local o de publicidad en una lengua utilizada en esos Estados miembros; o la gestión de las relaciones con el cliente, por ejemplo, si los servicios al cliente se prestan en una lengua de uso general en esos Estados miembros. Los Estados miembros deben poder establecer las condiciones para la participación en los procedimientos de resolución alternativa de comerciantes de terceros países, en particular al objeto de evitar cargas excesivas para las entidades de resolución alternativa. Tales condiciones pueden incluir, en particular, el consentimiento del comerciante y el del consumidor en que la resolución del litigio se rija por el Derecho aplicable en el Estado miembro en el que se encuentre establecida la entidad de resolución alternativa y el consumidor tenga su residencia, y el compromiso del comerciante en quedar vinculado por las normas de procedimiento de la resolución alternativa de litigios, incluidas las tasas recurrentes, en su caso.

La complejidad de los litigios en materia de consumo ha evolucionado considerablemente desde la adopción de la Directiva 2013/11/UE. Por lo tanto, es necesario aclarar que los litigios contractuales derivados de la venta de bienes o servicios incluyen los litigios relativos a contenidos y servicios digitales.

Cuando un consumidor y un comerciante celebran un contrato, el primero debe poder solicitar una solución jurídica con arreglo a la Directiva 2013/11/UE, por prácticas que le hayan perjudicado tanto antes como después de la celebración del contrato.

El ámbito de aplicación material de la Directiva 2013/11/UE debe comprender, por ejemplo, situaciones que surjan en la fase precontractual cuando un contrato se haya celebrado entre un consumidor y un comerciante.

Someter un litigio a una entidad de resolución alternativa no excluye que el consumidor someta el asunto a otro organismo, como una asociación de consumidores o una autoridad de aplicación, ni impide que esos otros organismos adopten las medidas adecuadas para hacer frente a la práctica de que se trate.

Teniendo en cuenta el carácter de armonización mínima de la Directiva 2013/11/UE, los Estados miembros tienen derecho a aplicar procedimientos de resolución alternativa a litigios relativos a otros derechos establecidos en el Derecho de la Unión y nacional, como los derivados de los artículos 101 y 102 del TFUE.
Los Estados miembros deben dotarse de medidas que promuevan la participación de comerciantes y consumidores en los procedimientos de resolución alternativa. Tales medidas pueden ser de naturaleza financiera o no financiera.

Para garantizar que los procedimientos de resolución alternativa se adecúen a las exigencias de la era digital, en la que la comunicación tiene lugar en línea, también en un contexto internacional, es necesario garantizar que los procedimientos sean ágiles y equitativos para todos los consumidores. Los Estados miembros deben garantizar que las entidades de resolución alternativa establecidas en su territorio tengan competencia para proporcionar procedimientos de resolución alternativa en los litigios entre comerciantes establecidos fuera de la Unión y consumidores residentes en sus respectivos territorios.

En virtud de la Directiva 2013/11/UE, los Estados miembros deben garantizar que los procedimientos de resolución alternativa estén disponibles y sean fácilmente accesibles en línea y fuera de línea. Los Estados miembros deben garantizar que, cuando las entidades de resolución alternativa permitan que el consumidor inicie y siga los procedimientos de resolución alternativa por medio de herramientas digitales, como interfaces en línea y formularios de reclamación en línea, todos los consumidores, incluidos los vulnerables o aquellos con distintos niveles de alfabetización digital, puedan utilizar tales herramientas.

Los avances tecnológicos pueden contribuir a la automatización de la resolución de litigios y permitir alcanzar resultados de forma más rápida y coherente. La utilización de medios automatizados en el proceso de toma de decisiones debe ser totalmente transparente, y debe informarse de ella previamente a las partes. Además, las partes en un procedimiento de resolución alternativa en el que se utilicen medios automatizados para el proceso de toma de decisiones deben poder solicitar que una persona física de la entidad de resolución alternativa revise los resultados de dicho procedimiento.

Los Estados miembros deben permitir que las entidades de resolución alternativa acumulen asuntos, de modo que los resultados de la resolución alternativa sean coherentes para los consumidores que sean objeto de las mismas prácticas ilegales y más eficientes en relación con los costes, para las propias entidades de resolución alternativa y para los comerciantes, por ejemplo, cuando la acumulación facilite una resolución del litigio más rápida o más congruente.

Los Estados miembros deben garantizar que las entidades de resolución alternativa no rechacen ocuparse de litigios cuando los comerciantes hayan introducido en su sistema interno de tramitación de reclamaciones normas desproporcionadas que deban seguirse antes de que una reclamación pueda presentarse a la entidad de resolución alternativa. 

De conformidad con la Directiva 2013/11/UE, los Estados miembros pueden aprobar legislación nacional para hacer que la participación de los comerciantes en la resolución alternativa de litigios sea obligatoria en los sectores que consideren adecuados, además de la legislación sectorial específica de la Unión que establece la participación obligatoria de los comerciantes en la resolución alternativa de litigios.

El plazo para que el comerciante informe a la entidad de resolución alternativa de si tiene o no intención de participar en el procedimiento de resolución alternativa no debe ser, en principio, superior a los veinte días hábiles. No obstante, en caso de litigios complejos o en circunstancias extraordinarias, la entidad de resolución alternativa debe estar habilitada para ampliar ese plazo, de modo que el comerciante tenga oportunidad de analizar exhaustivamente el litigio y decidir si desea o no participar en un procedimiento de resolución alternativa. En cualquier caso, ese plazo no debe exceder de los treinta días hábiles.

Los procedimientos de resolución alternativa deben ser, preferiblemente, gratuitos para el consumidor. En caso de que impliquen costes, estos no deben exceder de una tasa reducida.

Debe eliminarse la obligación actual del comerciante de especificar, cuando un litigio a raíz de una reclamación de un consumidor no haya podido resolverse, si tiene o no intención de acudir a las entidades de resolución alternativa pertinentes para dirimirlo, ya que tal obligación queda cubierta por la obligación del comerciante de informar a la entidad de resolución alternativa de si tiene o no intención de participar en el procedimiento de resolución alternativa.

Para prestar una asistencia eficaz a consumidores y comerciantes en los litigios transfronterizos, es necesario garantizar que los Estados miembros designen puntos de contacto de resolución alternativa de litigios que sean responsables de funciones claramente definidas.

Para garantizar la equidad procesal, los consumidores que participen en litigios transfronterizos deben contactar con el punto de contacto de resolución alternativa de litigios de su lugar de residencia, desalentándose así la elección selectiva de puntos de contacto de resolución alternativa de litigios por razones de conveniencia o con la esperanza de obtener resultados más ventajosos.

Los puntos de contacto de resolución alternativa de litigios deben prestar asistencia, previa solicitud, a aquellos consumidores que tengan intención de someter un litigio transfronterizo a una entidad de resolución alternativa. Sus funciones deben limitarse a ofrecer apoyo y orientación, y no deben conllevar la presentación de reclamaciones en nombre del consumidor, ni su representación, en el litigio. 

La Directiva 2013/11/UE debe seguir aplicándose únicamente a los litigios entre consumidores y comerciantes. Los litigios entre comerciantes no entran en el ámbito de aplicación de dicha Directiva. No obstante, de conformidad con el Derecho de la Unión, los Estados miembros pueden facilitar el acceso a los procedimientos de resolución alternativa a los trabajadores por cuenta propia o las microempresas, de modo que puedan aprovechar las ventajas de sistemas de resolución alternativa de litigios independientes, imparciales, transparentes, eficaces, ágiles y justos.

Veamos ahora algunas de las modificaciones de la Directiva 2013/11/UE:
- La nueva redacción del párrafo primero del artículo 2.1 establece:

"1. La presente Directiva se aplicará a los procedimientos de resolución extrajudicial de litigios nacionales, litigios transfronterizos y litigios con un comerciante de un tercer país, entre un consumidor residente en la Unión y un comerciante mediante la intervención de una entidad de resolución alternativa de litigios (en lo sucesivo, “entidad de resolución alternativa”), que proponga o imponga una solución o que reúna a las partes para facilitar una solución amistosa cuando se haya celebrado entre el consumidor y el comerciante un contrato de compraventa o un contrato de servicios, incluidos los contratos para el suministro de contenido digital o de servicios digitales, en virtud del cual el primero pague o se comprometa a pagar un precio, y surja un litigio relacionado con las obligaciones contractuales, incluidas las obligaciones derivadas de la fase precontractual."

El artículo 4.1, letra f), de la Directiva 2013/11/UE contiene la definición de litigio transfronterizo:

"f) “litigio transfronterizo”: un litigio entre un consumidor y un comerciante relacionado con obligaciones contractuales, tal como se contemplan en el artículo 2, apartado 1, en el supuesto de que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido de los bienes o servicios, tenga su residencia en un Estado miembro distinto de aquel en que esté establecido el comerciante."

En el artículo 4.1 se introduce un nuevo apartado con la letra f bis):

"f bis) “litigio con un comerciante de un tercer país”: un litigio entre un consumidor y un comerciante relacionado con obligaciones contractuales, tal como se contemplan en el artículo 2, apartado 1, en el supuesto de que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido de los bienes o servicios, tenga su residencia en un Estado miembro y el comerciante esté establecido fuera de la Unión y dirija sus actividades hacia ese Estado miembro, en el sentido del artículo 6, apartado 1, letra b), del Reglamento (CE) n.o 593/2008 y del artículo 17, apartado 1, letra c), del Reglamento (UE) n.o 1215/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo."

Se da nueva redacción al artículo 14, sobre la asistencia en litigios transfronterizos.

Esta Directiva entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el DOUE (art. 6) y los Estados miembros deben haberla transpuesto a más tardar el 20 de marzo de 2028 (art. 5).